1999. Het gist en gonst op kamer 11 in de Kazernehof in Tilburg. Bureau Digitale Dienstverlening van Gemeentearchief Tilburg is bezig om nieuwe concepten te bedenken die de website naar grotere hoogten stuwen. Dan valt het woord “chatbox”. Een idee is geboren en daarmee ook uitgevoerd. Aangezien we toen nog de website helemaal zelf in elkaar knutselden waren de lijntjes kort en de oplossingen eenvoudig. We gingen chatten via de website! John Boeren was de pionier die de chatbox bemande.
Alle positieve energie ten spijt verliep de chat rondom de eeuwwisseling niet zoals we gehoopt hadden. Het experiment duurde zo’n vijf maanden. Exit chatbox.
Tien jaar later startte het Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) met hun chatpilot een jaar later gevolgd door Regionaal Archief Tilburg. Nu bleek de tijd rijper. Er waren wel wat aanloopproblemen van technische aard, Google Talk stopte er mee in 2012, maar de flow zat er in. Wij chatten vier avonden in de week.
De chatservice bestendigde zich, maakte deel uit van de dienstverlening en groeide naar volwassenheid. In 2014 besloten BHIC en RA Tilburg de handen ineen te slaan en de chat gezamenlijk te doen in de avonduren. Dat betekende voor ons dat er voortaan vijf chatvonden waren. Het bood voor het BHIC de kans om ook overdag te chatten.
Dat zat er voor RA Tilburg nog niet in. Pas in 2019 slaagden we er in om ook mee te gaan doen bij de chat overdag. Nu staan onze medewerkers 39 uur per week digitaal klaar om alle voorkomende vragen te beantwoorden. Een formidabele prestatie!
De cijfers laten een spectaculaire groei zien. In 2013 kregen we in Tilburg 206 chats voor onze kiezen. In 2019 waren dat er bijna 1400 via onze eigen website en meer dan 6000 samen met het BHIC. In totaal hebben het BHIC en RA Tilburg sinds 2010 meer dan 30.000 chatvragen behandeld.
Wat ik nu ga zeggen klinkt misschien een beetje raar, maar ik vind het heel erg belangrijk. Wat iedereen zich goed moet realiseren: we hebben te maken met mensen die onze website bezoeken. Elke klik, elke download, elke reactie wordt gedaan door een mens. De computer is een middel, de website is een middel, maar het zijn mensen die met onze informatie aan de slag gaan. Zij verdienen het daarom ook door mensen online geholpen te worden.
Er zijn twee belangrijke factoren die het chatten tot een succes maken.
Ten eerste zijn dat de medewerkers die de chat daadwerkelijk uitvoeren. De chatters van het eerste uur voor Tilburg waren Ans, Astrid, Jaël en Luud. Nadat Astrid een tijdje is gestopt met chatten kwam Karin haar vervangen. In 2019 kwam Astrid weer terug bij de chatploeg en voegde ook Stef zich daarbij. Dat maakt zes chatters uit Tilburg. Samen met de zes chatters uit ’s-Hertogenbosch zijn dat 12 enthousiaste digitale dienstverleners! Ze kunnen niet genoeg geprezen worden om hun inzet.
De tweede factor ligt op het vlak van samenwerking. Zonder dat er een directeurenoverleg nodig was, zonder convenanten, overeenkomsten, contracten of andere prietpraat werken we nu al bijna zes jaar broederlijk en zusterlijk samen. Zonder gedoe en vanuit een geloof dat deze vorm van dienstverlening thuishoort bij een archiefdienst die in deze samenleving een nuttige rol wil vervullen. De overtuiging dat onze digitale bezoekers serieuze bezoekers zijn, mensen van vlees en bloed ook al kijken ze ons niet in de ogen. Zij verdienen net zo goed een topservice als ze met hun onderzoek bezig zijn.
Applaus voor onszelf. :)
